身为一家奢华精品店的销售主管，我深知如何提升销售业绩并打造忠诚客户群。以下是我多年的经验总结，愿与大家分享。
一位尊贵的女士光临我们的店铺，购买了一件高档华丽的礼服。在穿着后，她发现礼服轻微褪色，并在衬衫领口留下了深色的痕迹。
她心怀不满，带着礼服返回店铺，向当日值班的营业员 A 询问情况。
当她准备详细讲述时，营业员 A 粗鲁地打断了她的话语： “这件礼服我们卖了许多件，您并不是第一位购买者，但您却是我遇到的第一个如此挑剔的顾客。为何其他顾客穿戴数月而安然无恙，唯有您在一天内便闹上门来？”
营业员 A 以轻视的语气继续说道： “您是否故意刁难我们？您一定是撒谎了，您的衬衫领口并非由我们的礼服弄脏。我们尚有库存，如果您不信，我可以取出几件供您检验。 ”
这位女士被激怒了，与营业员 A 在店内发生了激烈的争吵。
这时，另一位营业员 B 走来劝解：“市面上大多数黑色礼服都会掉色，更何况这件礼服的价格摆在那里，微褪现象不足为奇。”
女士的怒火更加旺盛，因为营业员 A 暗指她不够诚实，而营业员 B 则暗示她购买了低廉的商品。
请注意，普通销售员经常会陷入与顾客争执的困境。
恰巧，我在巡视店铺时遇到了他们的争吵。我上前了解情况，女士十分激动地描述了事情经过。
期间，我全神贯注地倾听，不发一言，时而点头表示理解。
记住黑体部分，这是我的秘诀之一，倾听。
女士说完后，一旁的营业员 A 刚想插话，我立即阻止了她，并且站在客户的角度分析了情况，坦诚地承认礼服上的黑色污渍系穿着该礼服所致。
我严肃地对我的员工强调，如果有顾客针对商品提出意见，不可在店内销售，以维护信誉。
我的举动使女士的情绪明显缓和，然后我继续对女士说： “我无法判断褪色的原因，您希望我们如何处理这件礼服？只要您的要求合理，我们都会照办。 ”
尊重客户的选择，按照客户的要求处理，给客户台阶。我销售的秘诀之二
女士说： “如果刚才的话，我肯定会要求退款并索赔损失。但现在，我想听听你的建议，褪色情况是否暂时性的，或者是否有办法缓解褪色。我购买这件礼服是因为我真的很喜欢，如果情况能够得到改善，我还是愿意拿回去继续穿。 ”
于是，我建议女士再穿戴这件礼服一星期，如果到时候依然褪色严重且无法令人满意，她可以到店里任意挑选一件她满意的商品进行换货。说完还向女士致歉，表示给她带来了不便。
女士很满意地离开了。按照经理的建议，她又穿了一星期，衣服并没有再掉色。女士对商店恢复了信任，还将其推荐给她的朋友们，她的朋友们都是非常富有的人，每个月在我管辖的店铺里消费数十万元，这成为了我稳定的销售来源。
给客户建议，并真诚道歉，这是我销售秘诀之三。很多人都不喜欢道歉，也不习惯道歉，其实道歉没有那么复杂。
第一个营业员生硬地反驳，没让女士把想说的话说出来。
而第二个营业员无所谓的态度更是让女士的怒气值暴涨。
所以倾听， 是达到有效沟通目的的必要组成部分，也是让对话双方的思想和情感达成一致并保持畅通的重要途径。
倾听，尊重客户，真诚道歉，作为销售员的你学会了吗？