客服困境：AI机器人与人工失衡
在信息爆发的时代，寻找客服解决问题已成常见需求。不少网友抱怨，如今想找到真人客服，简直比登月还难。
原因在于AI机器人客服的普及。其特点鲜明：反应灵敏，24小时在线，成本低廉。其劣势也十分明显：“鸡同鸭讲”、”答非所问”、”浪费时间”等问题被频频吐槽。
电商平台、网站、打车软件等各行各业都广泛使用AI客服。其背后，是人工客服的缺失。用户遇到问题，只能先与AI客服周旋，要么得到一堆相关答案，要么被迫听完冗长的语音播报。如果问题不在其中，AI客服往往束手无策，陷入无休止的循环。这使得不少消费者沟通受阻，体验不佳。
AI客服：智与障的博弈
双11售后潮来临，部分网友吐槽电商平台AI客服”话都听不懂，回答模棱两可”。更甚者，还有网友发现，某些平台的AI客服冒充人工客服，”敷衍了事，毫无共情能力”。
除了电商，部分网站、打车、快递行业的客服也广泛使用AI。有网友称，给苹果客服打电话，被迫听了一首歌才接通人工；极兔速递的AI客服也让人感觉”弱智”。更有甚者，连推销电话都使用了AI机器人，声音逼真，但问答时却陷入僵局。
用户呼声：人工客服回归
中新经纬近期咨询了几家电商平台客服发现，热门店铺使用AI客服十分普遍。对于大众问题，AI客服的回答较为准确。但一旦问题超出设定范围，AI便会陷入”答非所问”或转为人工。人工客服也无法避免使用AI，增加用户沟通成本。
社交平台客服同样”稀里糊涂”。据木女士反映，她曾因问题咨询客服，却遭到AI客服长达14条信息的”轰炸”，”各种问题都提到了，却没有一个能解决我的需求”。人工客服更是无法联系。
在投诉平台上，AI客服和客服机器人等相关投诉已近10万条，其中大部分在反映”无法沟通”、”冒充人工客服”等问题。有网友称，拨打45家客服电话，转接人工平均耗时94秒，最长等待时间竟达380秒。
AI客服之困：成本与效率的博弈
随着AI技术的进步，智能客服行业市场规模不断扩大。不少企业推广AI客服，旨在降低成本，提升服务效率。AI客服的实际表现却参差不齐，既有优也有劣。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，企业推广智能客服是为了减少成本，适当使用可以提升效率。但智能客服程序繁琐，难以满足实际需求，关键在于保留人工客服，供消费者自主选择。
中国互联网协会法工委副秘书长胡钢也认为，智能客服成本低，能7×24小时在线，但售后质量可能不达标。智能客服解决问题的程度有限，距离真正智能尚有差距，循环重复、缺乏互动性是主要痛点。
未来展望：AI客服能否取代人工？
《2023中国智能客服市场报告》显示，现有智能客服问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服，距离真正智能仍有较大差距。
胡钢认为，AI客服很难做到完全替代人工，因为客服不仅要提供信息，还要平复消费者情绪，这是AI难以做到的。
陈音江同样认同，AI 客服不大可能完全取代人工客服。他提议相关企业尽可能采用「人工 + 智能」客服系统，对于某些例行的咨询问题，可以通过智能回复解决。而对于诸如消费者投诉等需要紧急解决的问题，尤其是涉及消费者人身或财产安全的问题，则应该优先通过人工客服渠道解决。