无论新老卖家，开店都可能会遇到客户退货或退款的问题。千奇百怪的退款理由让人头疼不已。本节课将传授如何巧妙处理退货退款，有效减少退款纠纷和客诉。
顾客反馈漏发或少发商品
商店发货都有承重记录，包括上车重量和下车重量。当顾客反馈漏发时，我们可以采取以下步骤：
“老板，你少发了 XXX”
第一步：先让顾客拍照（明确漏发的商品），询问签收时的包裹是否受损，以及是否本人签收。
好哒，麻烦您把收到的货物拍张照片给我们。
第二步：如果快递破损导致少发，这是快递方的责任。联系快递方索赔，同时安抚顾客并补发商品，记得告知顾客发货时间哦。
第三步：如果快递包装完整，顾客反馈漏发，就需要确认是否存在少发行为。可以重新打包一份称重，并与仓库称重图及快递内网重量图进行对比，确认是否少发。
情况一
核实少发后，安抚顾客并安排补发，完成后告知顾客补寄单号。
【参考话术】亲，真的很抱歉。由于仓库工作人员疏忽，少发了您的商品。别担心，我们会立即补发给您。
情况二
核实重量相符，顾客仍坚持漏发。可以先友好协商（根据自身情况考虑是否补发），协商无效进入售后阶段，可提供发货称重图、快递内网称重图，证明未漏发少发。最好能提供物流方出具的相关发货无误凭证哟~
顾客反馈发错商品
先让顾客拍照收到的商品，确认是否发错了商品。
确实发错商品
当我们确实出错了时，要及时提出补救方案，让顾客感受到我们在为他着想。一个行之有效的补救措施，往往能化解他的不满。
① 补差价
和顾客友好协商，询问他是否能接受发错的商品。在自身可接受的范围内，给予顾客一定差价补偿，如果顾客接受，可以减少一些麻烦。
② 换货
和顾客友好协商，请他把货物退回来，运费由我们承担。收到退件（快递单号）后，给顾客重新发货。
③补发
如果商品价格较低，顾客退货的运费高于商品价格，此时退货换货损失更大，不如直接给顾客补发。
④退货退款
如果顾客不接受补差价、换货补发等方案，坚持要退货退款，就表达歉意，及时帮助顾客处理退货退款，并主动告知顾客运费事宜。
多多建议您及时补发正确的货物，或主动承担退货运费哟~
未发错商品，顾客提供的图片并非本店商品
这种情况一般有两种，一种是顾客同时购买了好几家的商品，不小心搞错了。这时我们就耐心友好地跟顾客解释，我们店铺没有这款商品。另一种是顾客故意发起申请，这类顾客一定占少数，如果遇到了也不必害怕。
可以驳回顾客的售后申请，如果顾客售后通过，可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述中说明清楚情况，提供店铺没有该商品的凭证，以及相关发货无误凭证（例如：发货商品与面单的合照），耐心等待工作人员的审核。
顾客反馈质量问题
处理质量问题的原则：能用小钱补偿的就不换，能换货的就不退。
首先需要明确商品是否确实有问题，让顾客提供直观的图片、视频等证据。
轻微瑕疵或质量问题
方案一：与顾客协商是否补贴部分金额（补贴金额根据实际情况而定），让他自行修整。
方案二：换货。顾客不接受补贴金额的情况下，给顾客换货，运费由我们承担。告知顾客运费由他先垫付，收到退件后会补偿相应的运费。
方案三：退货退款，承担相关运费。
顾客个人原因导致的质量问题
例如顾客使用不当或恶意损坏造成质量问题，建议先与顾客沟通协商，告知正确的使用方法等。
沟通无效后，若非商品质量原因的退货，发现平台出于用户体验主动补贴了货款，可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述中说明清楚情况，提供商品没有质量问题的凭证或顾客承认自己损坏的聊天记录截图，耐心等待工作人员的审核。
顾客使用一段时间后出现的质量问题
查看订单是否还在售后期内，如果还在售后期内，则积极帮助顾客维修或补差价；过了售后期则可以驳回顾客诉求。
顾客不想要了
顾客有时会以拍错了、不想要了等理由申请退款，此时我们要先看看是否已经发货。
如果已经发货了，可以告知顾客需要拒收后才能退款。平台也为大家提供了两个功能哟：
①同意拒收后退款功能
当商家物流在途时，顾客申请全额仅退款，商家在【售后状态】页面可以选择【同意拒收后退款】即：同意顾客拒收商品，物流显示拒收信息后，系统自动退款给顾客。
②快递拦截召回功能
当商品已