新零售的“新”与“多”：线上线下融合的关键
新零售的本质依然是零售，但它绝非简单的“零售+电商”。新零售的精髓在于线上线下的深度融合，而这种融合催生了全新的服务模式和技术架构。
传统零售受限于地理位置，而新零售借助线上平台突破了地域限制。用户可在线上下单，享受送货上门服务，门店的服务半径也从1公里扩展到更广阔的范围。
配送服务是新零售与传统电商的一大区别。电商配送主要依靠自营物流或第三方快递，而新零售则更加多元化：
笔者项目中包含的4种配送方式：
立即配送: 门店配送员限时送达，满足用户即时需求。
预约配送: 用户可预约未来几天内的配送时间，更加灵活便捷。
到店自取: 用户可选择到店自提，节省配送时间和成本。
第三方快递: 与传统电商类似，提供更广泛的配送选择。
传统电商采用大仓模式，订单需经过分拣、打包、出库等环节，配送时效受限于物流距离。而新零售采用“前置店仓”模式，门店即是仓库，订单直接从最近门店发货，大幅提升了配送效率。
为了实现线上线下的高效协同，新零售需要构建强大的中台系统，将会员、商品、营销、支付、配送等核心模块整合在一起。
新零售的核心是线上线下深度融合，体现在：
统一的商品: 品类、SKU、库存、品质线上线下完全一致。
统一的价格: 线上线下价格统一，避免用户比价困扰。
统一的服务: 线上线下会员体系、售后服务等完全一致。
新零售中台是实现线上线下融合的关键，所有的业务流程最终都要统一到中台系统。
简而言之，新零售区别于传统电商的核心在于更丰富的配送方式、更高效的前置仓物流模式以及强大的中台系统支撑。
接下来，我们将以自营新零售为例，探讨如何改造传统电商流程，打造高效的新零售运营体系。
传统自营电商的流程如下图所示：
为了实现新零售的业务需求，我们需要对传统流程进行两大改造：
1. 增加配送方式: 将“立即配送”、“预约配送”和“到店自取”三种配送方式添加到订单流程中。
2. 引入前置仓: 将门店作为前置仓，负责订单的拣货、打包、出库等环节。
改造后的流程如下图所示：
多种配送方式和前置仓的引入，使得新零售的订单类型更加丰富。结合在线支付和货到付款两种支付方式，理论上可以产生8种订单类型，但考虑到实际业务需求和风险控制，我们最终舍弃了“三方快递+货到付款”这种类型。
门店作为前置仓，需要承担原本由大仓完成的拣货、打包、出库等物流作业。虽然这会增加门店的操作流程，但为了实现新零售的高效配送，这些环节必不可少。
总而言之，通过对传统电商流程进行改造，引入新的配送方式和前置仓模式，
我们可以构建起高效、灵活的新零售运营体系，为用户带来更优质的购物体验。
新零售订单履约流程深度解析
在电商与线下门店库存共享的新零售模式下，如何确保库存准确性至关重要。传统电商通过下单锁定库存、出库核减库存的方式难以满足新零售需求，因为这会导致糟糕的用户体验。
举例来说，假设线上用户A下单购买了门店中仅剩的一件商品1。此时系统虽已锁定库存，但商品1仍展示在货架上。当顾客B进店想要购买时，店员却无法直接告知商品1已售罄，只能等到顾客B结账时才能说明情况。这种流程虽然没有问题，但用户体验极差。
为了解决这个问题，新零售模式将门店前置仓业务融入订单流程。具体来说，当线上订单到达门店后，门店需要进行以下操作：
拣货（锁定库存）： 从货架上找到用户购买的商品，并进行标记，防止其他用户购买。
打包： 将商品进行包装，准备发货。
出库（核减库存）： 商品从门店发出后，系统自动减少库存数量。
需要注意的是，即使在店务繁忙的情况下，拣货和打包操作也必须执行，以确保线上用户下单后，商品在门店实际被锁定，避免出现上述用户体验问题。
将门店前置仓业务增加到订单流程中（蓝色部分），如下图：
传统电商流程+配送方式+前置店仓
门店作为前置仓不仅承担了“大仓”的职责，同时也是“配送站”，简化了用户取消订单的流程。值得注意的是，新零售模式下并非完全没有大仓，大仓主要负责给门店补货，其配送职能被放到了后台，不会直接面向用户。
在三方订单方面，本文作者的项目仅对接了美团、饿了么和京东到家，并开发了完善的接口。目前暂不支持货到付款，配送流程与“三方快递，已支付订单”一致。 由于只对接“有效”订单（成功下单且已支付的订单），省去了许多对接订单处理接口的工作，只需处理配送和售后流程。（外卖平台也由项目团队自行配送）
针对拒签情况，中台自行处理退货，退款则需通过接口调用三方平台完成。
电话订单在项目中也占据了相当的比例（约15-20%）。为此，项目团队专门开发了客服下单产品。该产品为客服提供了一个下单入口，并针对客服工作场景进行了交互优化，方便客服一边接听电话一边快速下单。流程图中已对客服下单流程进行了补充。
篇幅有限，更多细节无法一一列举。流程图中尽可能完善了以下内容:
线上订单流程
本文介绍的流程仅代表作者的项目经验，其中还有许多子流程未作详细说明（例如修改配送方式、改派等）。总而言之，只要理清业务逻辑，流程自然清晰明了。
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题图来自Unsplash，基于CC0协议。